/customer-research

Si vous voyez des placeholders inconnus ou avez besoin de vérifier quels outils sont connectés, consultez CONNECTORS.md.

Recherche multi-sources sur une question client, un sujet produit ou une demande liée au compte. Synthétise les résultats de toutes les sources disponibles avec une attribution claire et un score de confiance.

Utilisation

/customer-research <question ou sujet>

Flux de travail

1. Analyser la Demande de Recherche

Identifiez le type de recherche nécessaire :

• Question client : Quelque chose qu'un client a posé et qui nécessite une réponse (ex. : « Notre produit supporte-t-il SSO avec Okta ? »)
• Enquête sur un problème : Contexte d'un problème signalé (ex. : « Ce bug a-t-il déjà été signalé ? Quel est le contournement connu ? »)
• Contexte du compte : Historique avec un client spécifique (ex. : « Qu'avons-nous dit à Acme Corp la dernière fois qu'ils ont posé cette question ? »)
• Recherche thématique : Sujet général pertinent pour le support (ex. : « Bonnes pratiques pour la logique de relance des webhooks »)

Avant de faire des recherches, clarifiez ce que vous essayez réellement de trouver :

• Est-ce une question factuelle avec une réponse définitive ?
• Est-ce une question contextuelle nécessitant plusieurs perspectives ?
• Est-ce une question exploratoire où la portée est encore en cours de définition ?
• Qui est l'audience pour la réponse (équipe interne, client, leadership) ?

2. Rechercher dans les Sources Disponibles

Recherchez systématiquement dans les niveaux de source ci-dessous, en vous adaptant à ce qui est connecté. Ne vous arrêtez pas au premier résultat — faites des recoupements entre les sources.

Niveau 1 — Sources Officielles Internes (confiance la plus élevée) :

• ~~Base de connaissances (si connectée) : documentation produit, runbooks, FAQ, documents de politique
• ~~Stockage cloud : documents internes, spécifications, guides, recherches antérieures
• Feuille de route produit (interne) : calendriers des fonctionnalités, priorités

Niveau 2 — Contexte Organisationnel :

• ~~Notes CRM : notes de compte, historique des activités, réponses précédentes, détails des opportunités
• ~~Plateforme de support (si connectée) : résolutions précédentes, problèmes connus, contournements
• Notes de réunion : discussions précédentes, décisions, engagements

Niveau 3 — Communications d'Équipe :

• ~~Chat : recherchez le sujet dans les canaux pertinents ; vérifiez si les coéquipiers ont déjà discuté ou répondu à cette question
• ~~E-mail : recherchez la correspondance précédente sur ce sujet
• Notes calendrier : agendas de réunion et notes post-réunion

Niveau 4 — Sources Externes :

• Recherche web : documentation officielle, articles de blog, forums communautaires
• Bases de connaissances publiques, centres d'aide, notes de version
• Documentation tiers : partenaires d'intégration, outils complémentaires

Niveau 5 — Inféré ou Analogique (utilisez quand les sources directes ne donnent pas de réponses) :

• Situations similaires : comment des questions similaires ont été traitées avant
• Clients analogues : ce qui a fonctionné pour des comptes comparables
• Bonnes pratiques générales : normes et standards de l'industrie

3. Synthétiser les Résultats

Compilez les résultats dans un dossier de recherche structuré :

## Recherche : [Question/Sujet]

### Réponse
[Réponse claire et directe à la question — commencez par l'essentiel]

**Confiance :** [Haute / Moyenne / Basse]
[Expliquez ce qui justifie le niveau de confiance]

### Résultats Clés

**De [Source 1] :**
- [Résultat avec détail spécifique]
- [Résultat avec détail spécifique]

**De [Source 2] :**
- [Résultat avec détail spécifique]

### Contexte et Nuances
[Tout réserve, cas limite ou contexte supplémentaire qui importe]

### Sources
1. [Nom de source/lien] — [ce qu'elle a apporté]
2. [Nom de source/lien] — [ce qu'elle a apporté]
3. [Nom de source/lien] — [ce qu'elle a apporté]

### Lacunes et Inconnues
- [Ce qui n'a pas pu être confirmé]
- [Ce qui pourrait nécessiter une vérification d'un expert]

### Étapes Recommandées
- [Action si la réponse doit aller à un client]
- [Action si une recherche supplémentaire est nécessaire]
- [Qui consulter pour une vérification si nécessaire]

4. Gérer les Sources Insuffisantes

Si aucune source connectée ne donne de résultats :

• Effectuez une recherche web sur le sujet
• Demandez à l'utilisateur un contexte interne :
  • « Je n'ai pas trouvé cela dans les sources connectées. Avez-vous des documents internes ou des articles de base de connaissances sur ce sujet ? »
  • « Votre équipe a-t-elle discuté de ce sujet avant ? Y a-t-il des ~~canaux de chat que je devrais vérifier ? »
  • « Y a-t-il un expert en la matière qui saurait la réponse ? »
• Soyez transparent sur les limitations :
  • « Cette réponse est basée sur une recherche web uniquement — veuillez la vérifier par rapport à votre documentation interne avant de la partager avec le client. »
  • « J'ai trouvé une réponse possible mais je n'ai pas pu la confirmer auprès d'une source interne fiable. »

5. Considérations pour le Client

Si la recherche vise à répondre à une question client :

• Signalez si la réponse implique une feuille de route produit, des tarifs, des questions légales ou de sécurité qui pourraient nécessiter un examen
• Notez si la réponse diffère de ce qui peut avoir été communiqué précédemment
• Suggérez des réserves appropriées pour la réponse client
• Proposez de rédiger la réponse client : « Voulez-vous que je rédige une réponse au client basée sur ces résultats ? »

6. Capture des Connaissances

Après la fin de la recherche, suggérez de capturer les connaissances :

• « Devrais-je enregistrer ces résultats dans votre base de connaissances pour une utilisation future ? »
• « Voulez-vous que je crée une entrée FAQ basée sur cette recherche ? »
• « Cela vaudrait peut-être la peine de documenter — devrais-je rédiger une entrée runbook ? »

Cela aide à construire des connaissances institutionnelles et réduit les efforts de recherche en double au sein de l'équipe.

Priorisation des Sources et Confiance

Confiance par Niveau de Source

Niveaux de Confiance

Attribuez et communiquez toujours un niveau de confiance :

Confiance Haute :

• Réponse confirmée par documentation officielle ou source fiable
• Plusieurs sources corroborent la même réponse
• L'information est actuelle (vérifiée dans un délai raisonnable)
• « Je suis confiant que c'est exact d'après [source]. »

Confiance Moyenne :

• Réponse trouvée dans des sources informelles (chat, email) mais pas de docs officiels
• Source unique sans corroboration
• L'information peut être légèrement obsolète mais probablement toujours valide
• « D'après [source], cela semble être le cas, mais je recommande une confirmation auprès de [équipe/personne]. »

Confiance Basse :

• Réponse inférée d'informations connexes
• Les sources sont obsolètes ou potentiellement peu fiables
• Informations contradictoires trouvées entre les sources
• « Je n'ai pas pu trouver une réponse définitive. D'après [contexte], ma meilleure évaluation est [réponse], mais cela devrait être vérifié avant de partager avec le client. »

Impossible à Déterminer :

• Aucune information pertinente trouvée dans aucune source
• La question nécessite des connaissances spécialisées non disponibles dans les sources
• « Je n'ai pas pu trouver d'informations à ce sujet. Je recommande de contacter [expert/équipe suggéré] pour une réponse définitive. »

Gestion des Contradictions

Quand les sources sont en désaccord :

1. Notez la contradiction explicitement
2. Identifiez quelle source est plus fiable ou plus récente
3. Présentez les deux perspectives avec contexte
4. Recommandez comment résoudre le désaccord
5. Si c'est pour un client : utilisez la réponse la plus prudente/prudente jusqu'à résolution

Quand Escalader vs. Répondre Directement

Répondre Directement Quand :

• La documentation officielle répond clairement à la question
• Plusieurs sources fiables corroborent la réponse
• La question est factuelle et non sensible
• La réponse n'implique pas d'engagements, de calendriers ou de tarifs
• Vous avez répondu à des questions similaires avant avec une précision confirmée

Escalader ou Vérifier Quand :

• La réponse implique des engagements ou calendriers de feuille de route produit
• Questions de tarification, termes légaux ou spécifiques au contrat
• Questions de sécurité, conformité ou gestion des données
• La réponse pourrait créer un précédent ou des attentes
• Vous avez trouvé des informations contradictoires dans les sources
• La question implique la configuration personnalisée d'un client spécifique
• La réponse nécessite une expertise spécialisée que vous n'avez pas
• Le client est à risque et une mauvaise réponse pourrait aggraver la situation

Chemin d'Escalade :

1. Expert en la matière : Pour les questions techniques ou spécifiques au domaine
2. Équipe produit : Pour les questions de feuille de route, fonctionnalités ou capacités
3. Légal/Conformité : Pour les termes, confidentialité, sécurité ou questions réglementaires
4. Facturation/Finance : Pour les questions de tarification, facture ou paiement
5. Engineering : Pour les configurations personnalisées, bugs ou causes racines techniques
6. Leadership : Pour les décisions stratégiques, exceptions ou situations à hauts enjeux

Documentation de Recherche pour la Base de Connaissances d'Équipe

Après la fin de la recherche, capturez les connaissances pour un usage futur.

Quand Documenter :

• La question s'est posée avant ou se posera probablement à nouveau
• La recherche a pris un effort important à compiler
• La réponse a nécessité de synthétiser plusieurs sources
• La réponse corrige une idée fausse courante
• La réponse implique des nuances faciles à mal interpréter

Format de Documentation :

## [Question/Sujet]

**Dernière Vérification :** [date]
**Confiance :** [niveau]

### Réponse
[Réponse claire et directe]

### Détails
[Détail de soutien, contexte et nuances]

### Sources
[D'où vient cette information]

### Questions Connexes
[Autres questions que cela pourrait aider à répondre]

### Notes de Révision
[Quand re-vérifier, ce qui pourrait changer cette réponse]

Hygiène de la Base de Connaissances :

• Horodatez toutes les entrées
• Signalez les entrées qui font référence à des versions ou fonctionnalités produit spécifiques
• Passez en revue et mettez à jour les entrées tous les trimestres
• Archivez les entrées qui ne sont plus pertinentes
• Étiquetez les entrées pour la recherche (par sujet, domaine produit, segment client)