/ticket-triage

Si vous voyez des placeholders non familiers ou avez besoin de vérifier quels outils sont connectés, consultez CONNECTORS.md.

Catégorisez, priorisez et acheminez un ticket de support entrant ou un problème client. Produit une évaluation structurée du triage avec une réponse initiale suggérée.

Utilisation

/ticket-triage <texte du ticket, message client ou description du problème>

Exemples :

/ticket-triage Le client dit que son tableau de bord affiche une page blanche depuis ce matin
/ticket-triage "J'ai été débité deux fois pour mon abonnement ce mois-ci"
/ticket-triage Un utilisateur ne peut pas connecter son SSO — erreur 403 sur l'URL de rappel
/ticket-triage Demande de fonctionnalité : ils veulent exporter des rapports en PDF

Flux de travail

1. Analyser le problème

Lisez l'entrée et extrayez :

Problème central : Que rencontre réellement le client ?
Symptômes : Quel comportement ou erreur spécifique observent-ils ?
Contexte client : Qui est-ce ? Avez-vous des détails de compte, un niveau de plan ou un historique ?
Signaux d'urgence : Sont-ils bloqués ? Cela concerne-t-il la production ? Combien d'utilisateurs sont affectés ?
État émotionnel : Frustré, confus, neutre, escalade ?

2. Catégoriser et prioriser

Utilisant la taxonomie de catégories et le cadre de priorités ci-dessous :

Attribuez une catégorie primaire (bug, how-to, demande de fonctionnalité, facturation, compte, intégration, sécurité, données, performance) et une catégorie secondaire optionnelle
Attribuez une priorité (P1–P4) selon l'impact et l'urgence
Identifiez la zone produit à laquelle le problème correspond

3. Vérifier les doublons et les problèmes connus

Avant l'acheminement, vérifiez les sources disponibles :

Platform de support : Recherchez les tickets similaires ouverts ou récemment résolus
Base de connaissances : Vérifiez les problèmes connus ou la documentation existante
Suivi de projet : Vérifiez s'il existe un rapport de bug ou une demande de fonctionnalité existant

Appliquez le processus de détection des doublons ci-dessous.

4. Déterminer l'acheminement

Utilisant les règles d'acheminement ci-dessous, recommandez quelle équipe ou file d'attente doit gérer cela selon la catégorie et la complexité.

5. Générer la sortie du triage

## Triage : [Résumé du problème en une ligne]

**Catégorie :** [Primaire] / [Secondaire si applicable]
**Priorité :** [P1-P4] — [Justification brève]
**Zone produit :** [Zone/équipe]

### Résumé du problème
[Résumé en 2-3 phrases de ce que le client rencontre]

### Détails clés
- **Client :** [Nom/compte si connu]
- **Impact :** [Qui et quoi est affecté]
- **Contournement :** [Disponible / Non disponible / Inconnu]
- **Tickets associés :** [Liens à des problèmes similaires si trouvés]
- **Problème connu :** [Oui — lien / Non / Vérification]

### Recommandation d'acheminement
**Acheminer vers :** [Équipe ou file d'attente]
**Pourquoi :** [Justification brève]

### Réponse initiale suggérée
[Brouillon de première réponse au client — reconnaître le problème,
établir les attentes, fournir un contournement si disponible.
Utilisez les modèles de réponse automatique ci-dessous comme point de départ.]

### Notes internes
- [Tout contexte supplémentaire pour l'agent qui la traitera]
- [Indices de reproduction s'il s'agit d'un bug]
- [Déclencheurs d'escalade à surveiller]

6. Proposer les prochaines étapes

Après présentation du triage :

« Voulez-vous que je rédige une réponse complète au client ? »
« Dois-je rechercher plus de contexte sur ce problème ? »
« Voulez-vous que je vérifie s'il s'agit d'un bug connu dans le suivi ? »
« Dois-je escalader cela ? Je peux l'empaqueter avec /customer-escalation. »

Taxonomie des catégories

Attribuez à chaque ticket une catégorie primaire et optionnellement une catégorie secondaire :

Catégorie	Description	Mots-signaux
Bug	Le produit fonctionne incorrectement ou de manière inattendue	Erreur, cassé, crash, ne fonctionne pas, inattendu, incorrect, défaillance
How-to	Le client a besoin de guidance sur l'utilisation du produit	Comment, puis-je, où est, configuration, configurer, aider avec
Demande de fonctionnalité	Le client veut une capacité qui n'existe pas	Ce serait bien si, j'aimerais pouvoir, avez-vous des plans pour, demande
Facturation	Problèmes de paiement, d'abonnement, de facture ou de tarification	Frais, facture, paiement, abonnement, remboursement, upgrade, downgrade
Compte	Accès aux comptes, permissions, paramètres ou gestion des utilisateurs	Connexion, mot de passe, accès, permission, SSO, verrouillé, impossible de se connecter
Intégration	Problèmes de connexion à des outils tiers ou des API	API, webhook, intégration, connecter, OAuth, synchronisation, tiers
Sécurité	Préoccupations de sécurité, accès aux données ou questions de conformité	Violation de données, non autorisé, conformité, RGPD, SOC 2, vulnérabilité
Données	Qualité des données, migration, problèmes d'import/export	Données manquantes, export, import, migration, données incorrectes, doublons
Performance	Problèmes de vitesse, de fiabilité ou de disponibilité	Lent, timeout, latence, indisponible, dégradé

Conseils de détermination de catégorie

Si le client signale à la fois un bug et une demande de fonctionnalité, le bug est primaire
S'il ne peut pas se connecter en raison d'un bug, la catégorie est Bug (pas Compte) — la cause racine détermine la catégorie
« Cela fonctionnait avant et ce n'est plus le cas » = Bug
« Je veux que cela fonctionne différemment » = Demande de fonctionnalité
« Comment faire fonctionner cela ? » = How-to
En cas de doute, penchez vers Bug — il est préférable d'enquêter que de rejeter

Cadre de priorités

P1 — Critique

Critères : Système de production indisponible, perte ou corruption de données, violation de sécurité, tous ou la plupart des utilisateurs affectés.

Le client ne peut pas utiliser le produit du tout
Les données sont perdues, corrompues ou exposées
Un incident de sécurité est en cours
Le problème s'aggrave ou s'élargit en scope

Attente SLA : Répondre dans 1 heure. Travail continu jusqu'à résolution ou atténuation. Mises à jour toutes les 1-2 heures.

P2 — Élevée

Critères : Fonctionnalité majeure cassée, workflow significatif bloqué, nombreux utilisateurs affectés, pas de contournement.

Un workflow central est cassé mais le produit est partiellement utilisable
Plusieurs utilisateurs sont affectés ou un compte clé est impacté
Le problème bloque un travail sensible au timing
Aucun contournement raisonnable n'existe

Attente SLA : Répondre dans 4 heures. Investigation active le même jour. Mises à jour toutes les 4 heures.

P3 — Moyenne

Critères : Fonctionnalité partiellement cassée, contournement disponible, utilisateur unique ou petite équipe affectée.

Une fonctionnalité ne fonctionne pas correctement mais un contournement existe
Le problème est inconvénient mais ne bloque pas le travail critique
Un utilisateur unique ou une petite équipe est affectée
Le client n'escalade pas avec urgence

Attente SLA : Répondre dans 1 jour ouvrable. Résolution ou mise à jour dans 3 jours ouvrables.

P4 — Faible

Critères : Inconvénient mineur, problème cosmétique, question générale, demande de fonctionnalité.

Problèmes cosmétiques ou UI qui n'affectent pas la fonctionnalité
Demandes de fonctionnalités et idées d'amélioration
Questions générales ou inquiries how-to
Problèmes avec des solutions simples et documentées

Attente SLA : Répondre dans 2 jours ouvrables. Résolution au rythme normal.

Déclencheurs d'escalade de priorité

Augmentez automatiquement la priorité quand :

Le client attend plus longtemps que l'SLA ne le permet
Plusieurs clients signalent le même problème (pattern détecté)
Le client escalade explicitement ou mentionne une implication executive
Un contournement qui était en place cesse de fonctionner
Le problème s'élargit en scope (plus d'utilisateurs, plus de données, nouveaux symptômes)

Règles d'acheminement

Acheminez les tickets selon la catégorie et la complexité :

Acheminer vers	Quand
Tier 1 (support en première ligne)	Questions how-to, problèmes connus avec des solutions documentées, inquiries facturation, réinitialisations de mot de passe
Tier 2 (support senior)	Bugs nécessitant une investigation, configuration complexe, dépannage d'intégration, problèmes de compte
Engineering	Bugs confirmés nécessitant des fixes de code, problèmes d'infrastructure, dégradation de performance
Product	Demandes de fonctionnalités avec demande significative, décisions de design, lacunes de workflow
Sécurité	Préoccupations d'accès aux données, rapports de vulnérabilité, questions de conformité
Facturation/Finance	Demandes de remboursement, litiges de contrat, ajustements de facturation complexes

Détection des doublons

Avant de créer un nouveau ticket ou d'acheminer, vérifiez les doublons :

Recherche par symptôme : Cherchez les tickets avec des messages d'erreur ou des descriptions similaires
Recherche par client : Vérifiez si ce client a un ticket ouvert pour le même problème
Recherche par zone produit : Cherchez les tickets récents dans la même zone de fonctionnalité
Vérifier les problèmes connus : Comparez avec les problèmes connus documentés

Si un doublon est trouvé :

Liez le nouveau ticket à celui existant
Notifiez le client que c'est un problème connu en cours de suivi
Ajoutez toute nouvelle information du nouveau rapport au ticket existant
Augmentez la priorité si le nouveau rapport ajoute de l'urgence (plus de clients affectés, etc.)

Modèles de réponse automatique par catégorie

Bug — Réponse initiale

Merci de signaler cela. Je vois comment [impact spécifique]
serait perturbant pour votre travail.

J'ai consigné cela comme un problème [priorité] et notre équipe
enquête. [Si un contournement existe : « En attendant, vous
pouvez [contournement]. »]

Je vous mettrai à jour dans [délai SLA] avec ce que nous trouvons.

How-to — Réponse initiale

Bonne question ! [Réponse directe ou lien à la documentation]

[Si plus complexe : « Laissez-moi vous guider à travers les étapes : »]
[Étapes ou guidance]

Faites-moi savoir si cela aide, ou si vous avez des questions
de suivi.

Demande de fonctionnalité — Réponse initiale

Merci pour cette suggestion — je vois pourquoi [capacité]
serait précieuse pour votre workflow.

J'ai documenté cela et l'ai partagé avec notre équipe produit.
Bien que je ne puisse pas m'engager sur une timeline spécifique,
vos retours informent directement les priorités de notre roadmap.

[Si une alternative existe : « En attendant, vous pourriez trouver
[alternative] utile pour accomplir quelque chose de similaire. »]

Facturation — Réponse initiale

Je comprends que les problèmes de facturation nécessitent une
attention rapide. Laissez-moi regarder cela pour vous.

[Si direct : détails de résolution]
[Si complexe : « J'examine votre compte maintenant et j'aurai
une réponse pour vous dans [délai]. »]

Sécurité — Réponse initiale

Merci de signaler cela — nous prenons les préoccupations de
sécurité au sérieux et examinons cela immédiatement.

J'ai escaladé cela à notre équipe de sécurité pour investigation.
Nous vous suivrons dans [délai] avec nos conclusions.

[Si une action est nécessaire : « En attendant, nous recommandons
[action protectrice]. »]

Bonnes pratiques du triage

Lisez le ticket complet avant de catégoriser — le contexte dans les messages ultérieurs change souvent l'évaluation
Catégorisez par cause racine, pas seulement le symptôme décrit
En cas de doute sur la priorité, penchez pour une priorité plus élevée — il est plus facile de rétrograder que de récupérer d'un SLA manqué
Vérifiez toujours les doublons et les problèmes connus avant d'acheminer
Écrivez des notes internes qui aident la prochaine personne à reprendre le contexte rapidement
Incluez ce que vous avez déjà vérifié ou écarté pour éviter une investigation dupliquée
Signalez les patterns — si vous voyez le même problème à répétition, escaladez le pattern même si les tickets individuels sont de faible priorité