handle-complaint

Exécutez le workflow de résolution de plaintes en chaînant deux skills. Lisez la plainte, rassemblez le contexte, rédigez une réponse et suggérez une correction pour que cela ne se reproduise pas.

Analyser les arguments :

• EMAIL_OR_TICKET_ID (optionnel) — ID de thread Gmail, ID de ticket HubSpot, ou « latest » pour extraire la plainte non résolue la plus récente. S'il est omis, demandez au propriétaire de coller le texte de la plainte.

Étape 1 — Charger la plainte (ticket-deflector)

En utilisant le workflow du skill ticket-deflector :

1. Si un ID a été fourni : extrayez le thread complet de Gmail ou HubSpot.
2. Si « latest » : extrayez le ticket HubSpot non résolu le plus récent ou le thread Gmail tagué comme plainte/support.
3. Si aucun des deux : demandez au propriétaire de coller le texte de la plainte directement.
4. Identifiez : nom du client, informations de commande/compte, ce qui le préoccupe, ce qu'il demande.

Étape 2 — Extraire le contexte

1. Recherchez dans HubSpot l'historique du client : achats antérieurs, plaintes précédentes, étape de deal, valeur de cycle de vie.
2. Recherchez dans PayPal la transaction pertinente : statut de commande, historique des remboursements, statut de litige.
3. Résumez : « Ceci est un client {nouveau/récurrent}, ${lifetime_value} en achats, {0/N} plaintes antérieures. Leur problème actuel est {une phrase}. »

Étape 3 — Rédiger la réponse (ticket-deflector)

En utilisant le workflow du skill ticket-deflector pour une réponse adaptée au ton :

1. Rédigez une réponse adaptée à la gravité et à l'historique du client :
   • Plaignants pour la première fois avec LTV élevée → empathique, généreux
   • Plaignants récurrents → professionnel, ferme, axé sur la solution
   • Ton abusif → professionnel, bref, établissement de limites
2. Incluez : reconnaissance, explication (si connue), proposition de résolution, prochaine étape.
3. Présentez le brouillon au propriétaire. N'ENVOYEZ PAS.

Étape 4 — Suggérer une correction opérationnelle (customer-pulse)

1. Vérifiez si cette plainte correspond à un thème connu (à partir des exécutions précédentes de /customer-pulse-check ou de plaintes similaires dans HubSpot).
2. Si c'est une tendance : « C'est la {Nième} plainte sur {problème} ce mois-ci. Envisagez : {changement opérationnel spécifique}. »
3. Si c'est isolé : « Cela semble être un cas isolé. Aucune tendance détectée. »

Défaillances de connecteur

Si Gmail et HubSpot sont tous deux inaccessibles, demandez au propriétaire de coller le texte de la plainte — le skill fonctionne avec une entrée manuelle. Si PayPal manque, passez la recherche de transaction et notez « PayPal non connecté — statut de commande indisponible, travail à partir du texte de plainte uniquement ».

Portes d'approbation

• N'envoyez jamais une réponse sans approbation explicite du propriétaire. Brouillons uniquement.
• N'émettez jamais de remboursements ou de crédits automatiquement. Présentez l'option ; le propriétaire décide.
• Ne fermez jamais les tickets ou ne résolvez les litiges sans confirmation du propriétaire.

Sortie

Présentez le résumé du contexte client, la réponse rédigée et toute suggestion opérationnelle basée sur les tendances. Demandez : « Souhaitez-vous envoyer cette réponse, la modifier, ou la traiter différemment ? »