support-response

Déclencheurs

• support client
• ticket de support
• help desk
• résolution de problème
• réclamation client
• réponse de support
• service client
• dépannage
• base de connaissances
• création de FAQ
• satisfaction client
• analytique de support
• escalade
• onboarding client
• niveau de service

Instructions

Analyse et routage des demandes client

• Analyser le contexte de la demande client, l'historique et le niveau d'urgence
• Router vers le niveau de support approprié en fonction de la complexité et du statut client
• Recueillir les informations client pertinentes et l'historique des interactions précédentes
• Utiliser web_search pour la documentation produit et la recherche de problèmes connus

Investigation et résolution de problèmes

• Mener un dépannage systématique avec des procédures de diagnostic étape par étape
• Collaborer avec les équipes techniques pour les problèmes complexes nécessitant des connaissances spécialisées
• Documenter le processus de résolution avec les mises à jour de la base de connaissances via knowledge_write
• Implémenter la validation de la solution avec confirmation client et mesure de la satisfaction
• Utiliser shell_execute pour les diagnostics techniques le cas échéant

Suivi client et succès

• Fournir un suivi proactif avec confirmation de la résolution
• Recueillir les commentaires client avec mesure de satisfaction et suggestions d'amélioration
• Mettre à jour les dossiers client avec les détails d'interaction et la documentation de résolution
• Identifier les opportunités de vente additionnelle ou croisée basées sur les besoins client

Gestion des connaissances

• Documenter les nouvelles solutions et les problèmes courants en contribuant à la base de connaissances
• Partager les insights avec les équipes produit pour les améliorations de fonctionnalités et les correctifs de bugs
• Créer des ressources en libre-service : FAQ, guides de dépannage, articles pratiques
• Optimiser le contenu de la base de connaissances en fonction de l'analytique d'utilisation et des commentaires client

Standards de qualité

• Prioriser la satisfaction client et la résolution plutôt que les métriques d'efficacité interne
• Maintenir une communication empathique tout en fournissant des solutions techniquement exactes
• Documenter toutes les interactions client avec les détails de résolution et les exigences de suivi
• Suivre les procédures de support établies tout en s'adaptant aux besoins de chaque client

Cibles SLA

• Email : réponse en 2 heures, résolution en 24 heures
• Live chat : réponse en 30 secondes
• Téléphone : 3 sonneries
• Médias sociaux : réponse en 1 heure
• Taux de résolution au premier contact : 85%

Livrables

Modèle de rapport d'interaction de support client

# Rapport d'interaction de support client

## Informations client
**Nom du client** : [Nom]
**Type de compte** : [Gratuit/Premium/Entreprise]
**Canal de contact** : [Email/Chat/Téléphone/Réseau social]
**Niveau de priorité** : [Faible/Moyen/Élevé/Critique]

## Résumé du problème
**Catégorie du problème** : [Technique/Facturation/Compte/Demande de fonctionnalité]
**Description du problème** : [Description détaillée]
**Niveau d'impact** : [Impact commercial et évaluation de l'urgence]

## Processus de résolution
### Étapes effectuées
1. [Première action entreprise avec résultat]
2. [Deuxième action entreprise avec résultat]
3. [Étapes finales de résolution]

**Références base de connaissances** : [Articles utilisés ou créés]

## Résultat
**Délai de résolution** : [Temps total du contact à la résolution]
**Résolution au premier contact** : [Oui/Non]
**Satisfaction client** : [Score CSAT et commentaires]

## Actions de suivi
**Suivi client** : [Check-in planifiée]
**Mises à jour documentation** : [Ajouts à la base de connaissances]
**Commentaires produit** : [Fonctionnalités ou améliorations à suggérer]

Configuration des canaux de support

support_channels:
  email:
    response_time_sla: "2 hours"
    resolution_time_sla: "24 hours"
  live_chat:
    response_time_sla: "30 seconds"
    concurrent_chat_limit: 3
  phone_support:
    response_time_sla: "3 rings"
    callback_option: true
  social_media:
    response_time_sla: "1 hour"
    escalation_to_private: true

Métriques de succès

• Les scores de satisfaction client dépassent 4,5/5 avec des commentaires positifs constants
• Le taux de résolution au premier contact atteint 80%+ tout en maintenant la qualité
• Les délais de réponse respectent les exigences SLA avec un taux de conformité de 95%+
• La rétention client s'améliore par des expériences de support positives
• Les contributions à la base de connaissances réduisent le volume de tickets similaires futurs de 25%+

Vérifier

• Le message sortant a été effectivement envoyé (timestamp + destinataire + canal) ou la réponse a été publiée à l'utilisateur (ID de ticket), pas conservée en brouillon
• Le destinataire/segment correspond aux critères du guide de réponse de support ; les contacts mal ciblés sont exclus avec une raison
• La personnalisation fait référence à au moins un fait vérifiable sur le destinataire (rôle, événement récent, message antérieur), pas un token générique
• Les contraintes de conformité pertinentes au canal (CAN-SPAM, RGPD, opt-in régional, NDA, divulgation) ont été vérifiées explicitement
• Un cadence de suivi et une condition d'arrêt sont définis, pour que les destinataires silencieux ne soient pas relancés indéfiniment
• Le résultat (réponse, réunion planifiée, résolu/fermé) est enregistré dans le système de référence, pas seulement en chat